INNOVER POUR LE COMMERCE – 14 JUIN 2017 La conférence dédiée aux nouveaux enjeux du commerce.

Expérience client, digitalisation, flagships ou encore catalogue connecté… L’inventivité du commerce explose. Depuis toujours le Commerce avec un grand C est avant tout l’histoire d’entrepreneurs visionnaires, véritables passionnés qui bousculent les ordres établis. Le commerce est aussi un formidable moteur de lien social, de dynamisme économique et d’innovation.

L’occasion de réunir grands patrons, startups et experts du secteur autour des dernières innovations pour imaginer ensemble le futur du commerce. 

IPLCcompterenduconference.pdf

KEYNOTE SPEAKER : Google et l’ère de l’assistance

Intervenant : François Loviton, Google Retail Director

Google fait évoluer l’expérience utilisateur en permanence, François Lovitos, Google Retail Director nous explique comment Google entre dans l’ère de l’assistance pour répondre aux nouveaux besoins.

Aujourd’hui l’usage du mobile a créé une disruption complète où nous fractionnons notre connexion internet. Il s’agit donc de moments, et non plus de session où les enjeux principaux des retailers sont : vitesse, visibilité, et pertinence.

Avec une moyenne de 19 secondes comme temps de chargement d’un site mobile en 3G, la première différence est marquée par la vitesse. Après la vitesse, ce qu’attendent les clients en premier lieu est de trouver l’information. Conforama a parfaitement su intégrer les différents flux de données (clients, magasins, produits) pour être visible au bon moment et donner la bonne information. La pertinence du contexte permet aussi d’apporter une réponse adaptée, voire personnalisée. C’est le cas de McDonald’s qui proposent plus de 25 000 publicités différentes pour être au proche du contexte client.

Grâce au machine learning et à l’intelligence artificielle, Google optimise et améliore l’expérience. Ces changements de comportements ont profondément changé la notion de recherche qui passe alors d’une action en push à une action en pull. Nous entrons dans une ère d’assistance, et c’est pourquoi Google innove en intégrant la voix à part entière.

Depuis 20 ans, Internet s’est basé sur des interactions manuelles alors que la voix est le premier média de communication depuis l’homosapiens. Aujourd’hui, plus de 20% des requêtes sont vocales, et 25% pour les 16-24 ans (Google US). Grâce à Google Home, Google compte bien démocratiser la recherche vocale et proposer un service d’assistance ambiant. Existant déjà aux Etats-Unis, Google Home sera disponible en France dès cet été.

 

DEBAT #1 : LES POINTS DE FRICTION DANS LES NOUVEAUX PARCOURS D’ACHAT, 
FOCUS SUR LA PERCEPTION DE LA RUPTURE DE STOCK

Intervenants : Xavier Hua, Directeur Général Institut du Commerce ; Thina Cadierno, Directrice client et digital Carrefour France ; Angélique Lenain, Directrice générale de Sensee ; Frank Rosenthal, Expert Retail.

Les points de friction du retail : rupture produit, paiement, attente… Leur perception est totalement différente online et offline. La rupture de stock online est beaucoup moins bien perçue, cependant elle est 60% moins fréquente qu’offline. Il existe également deux notions de rupture de stocks bien différentes : l’alimentaire et la non-alimentaire.

La gestion des stocks est alors un enjeu majeur pour éviter les points de friction. Comme le souligne Frank Rosenthal, expert retail, le premier enjeu est dans la gestion des stocks. Cependant, si cette gestion peut s’avérer délicate pour les grands distributeurs tels que Carrefour notamment pour les produits météo-dépendants, ce challenge s’avère encore plus difficile à relever lorsque les fournisseurs sont des artisans. Comme le soulève Angélique Lenain, directrice générale de Sensee, l’artisanat ne permet pas de faire un réapprovisionnement en 24h comme des grands groupes. Face à une déception, la meilleure réponse reste alors la meilleure qualité possible en instaurant un dialogue. Les grands groupes, tels que Carrefour, eux, proposent également des produits de substitution.

En cas de rupture online, il faut donner l’information sur un éventuel réapprovisionnement. En offline, Carrefour va même jusqu’à mettre en place un dispositif de mise en relation direct entre clients et directeurs de magasin. Au-delà des solutions logistiques, il faut améliorer la relation client. Les nouvelles technologies permettront d’être encore plus efficace à terme, mais il ne faut pas accumuler les technologies, et choisir de vraies valeurs ajoutées sans oublier l’importance de l’humain.

Carrefour veut fluidifier le parcours client grâce à son application Carrefour et moi, pour palier à d’autres points de friction comme l’attente en caisse « Carrefour c’est 3 millions de passages caisse par jour ». La technologie d’aujourd’hui permet alors de réserver son passage en caisse, ou encore de géolocaliser les produits en magasin. Mais ces services doivent s’accompagner d’une connexion wifi, qui demeure la première attente pour ne pas avoir d’interruption en magasin.

Quelques questions sont également soulevées par nos intervenants… Quelle est alors la place des fournisseurs dans la rupture de stock ? Pourquoi toutes les marques ne gèrent-elles pas encore tous les avis négatifs et positifs sur Internet ? Le paiement par mobile sera-t-il un possible point de friction comme il pourrait l’être en Chine ?

 

DEBAT #2 : LES MÉTIERS SE RÉINVENTENT, AVEC L’HUMAIN AU COEUR DE LA RÉUSSITE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

 

Intervenants : Xavier Hua, Directeur Général Institut du Commerce ; William Koeberlé, Président de la FFPS ; Jean-Michel Balaguer, Directeur Innovation des Mousquetaires Intermarché ; Irache Martinez, Directrice de marque de Showroomprivé ; Pierre Canet, chasseur de têtes et expert e-commerce

Même si 50% des métiers existants n’existeront plus dans les années à venir, il faut noter que la technologie ne détruit pas des emplois mais des métiers. Beaucoup de métiers sont aujourd’hui développé en test & learn, c’est le cas de près de la moitié des emplois chez Showroomprivé. On ne peut donc pas avoir de vrais profils senior sur des métiers qui sont naissants, il est alors important de mélanger les profils. Parfois les métiers ne changent pas, mais ce sont les compétences qui changent légèrement. Les métiers évoluent vers des compétences omnicanales.

Les besoins et envies des nouvelles générations changent également, les entreprises y répondent avec plus de formation, et une possibilité de multiplier les expériences. Le CDI n’est plus forcément le format le plus recherché, et cette mutation pose problème à des sociétés comme Intermarché, qui investit alors dans la formation et revalorise les métiers de la grande distribution.

Le rôle du vendeur a considérablement changé avec la révolution numérique. Il y a 5 ans, 5% des consommateurs allaient sur internet ; aujourd’hui, 60% des clients y vont avant l’achat en magasins. Les vendeurs doivent alors faire face à des clients qui en savent plus qu’eux, et est alors formé avec une forte capacité de conseils, et une valeur ajoutée telle que la diététique pour Intermarché.

Face à la rareté de certains profils et une forte demande des recruteurs, les marques doivent créer de la préférence et devenir désirable. Par exemple, Showroomprivé a recruté plus de 200 personnes cette année, et compte aujourd’hui 1500 salariés. Marque employeur, projets de start-ups, et flexibilité des horaires… Il y a un vrai message à faire passer sur la culture d’entreprise et ce qu’on peut leur apporter.

Comme évoqué précédemment, la formation est un enjeu majeur de la réinvention des métiers aujourd’hui. Dans cette révolution technologique, la France garde une démarche très élitiste avec notamment le baccalauréat. Il faut revoir le schéma de l’éducation avec l’alternance et l’apprentissage. Dans cette optique, Showroomprivé a créé une école de e-commerce pour les personnes en difficultés, à Roubaix, mais permet aussi à ses employés de participer à des projets de startups.

 

 

Partager :

S’inscrire à la newsletter :