Le distributeur a adopté les outils de Welcome Track pour suivre le déroulement du process de livraison et surtout prendre des mesures rapidement en cas d’anomalie. Une approche qui a permis un gain de 10 points sur le NPS et également de mieux piloter ses transporteurs.

La livraison devient un argument de vente et de marketing clé dans le commerce. Au-delà des prix, les clients attendent aussi que leurs colis arrivent exactement à la date attendue… Logique ! Mais du côté des distributeurs, tous ne disposent pas d’une vision sur le colis une fois qu’il a quitté l’entrepôt. Ils s’en remettent aux transporteurs. Sauf qu’en cas d’anomalie, c’est bien l’enseigne qui sera blâmée ! Auchan a souhaité reprendre la main sur cette partie du transport.

« Quand un client commande, nous nous engageons sur une date de livraison. À partir de ce jour, un rétroplanning se met en place, détaille Pierre Mignot, responsable transport e-commerce. Chaque maillon est mesuré sur son temps d’action et nous allons ainsi pouvoir rapidement identifier si tous les jalons ne sont pas franchis selon le timing prévu. »

Mélange des données interne et externe

Pour affiner sa vision post-achat, Auchan a opté pour les outils de WelcomeTrack.

« Nous cherchions avant tout une solution simple et facile à intégrer avec nos systèmes d’information ». Auchan donne donc accès aux données des commandes clients, et le prestataire se charge de les enrichir avec les informations des transporteurs. L’exercice n’est pas si simple car Auchan travaille avec une multitude de transporteurs et ces derniers possèdent chacun leur système d’informations. D’où l’intérêt de passer par un tiers qui se charge de traquer la donnée. Et même pour des acteurs comme WelcomeTrack, récupérer les informations est complexe car certains transporteurs sont peu enclins à partager.

Avec ce pilotage plus fin de la livraison, Auchan peut détecter rapidement une anomalie. Ils peuvent surtout avoir une attitude pro-active vis-à-vis du client avec un message aux couleurs de l’enseigne.

« Les raisons peuvent être très diverses pour expliquer un retard de livraison mais il est important de prévenir le consommateur, estime Pierre Mignot. En poussant une communication adéquate, nous baissons le taux de contact. On rassure le client voire on le fidélise un peu plus ». Précisément, Auchan a fait baisser de l’ordre de 20% les appels au service client pour cause de suivi de colis. Côté NPS, les scores s’améliorent aussi, même si le distributeur reste discret. Il annonce « un gain de 10 points depuis 2016 sur la livraison en magasin et depuis 2017 pour la livraison à domicile. »

Une meilleure vision sur la prestation des transporteurs

Au-delà de la vision client, le distributeur s’est doté d’un outil de pilotage sur la prestation de ses transporteurs.

« On va les challenger au travers du partage de données et inversement, précise le dirigeant. Ils peuvent ainsi nous faire remonter un problème récurrent sur une plate-forme qui grippe les process de livraison ».  Un nouvel usage vient également d’être identifié : le contrôle de facturation des transporteurs. Ces documents comportent des milliers lignes, ce qui les rend très austères à vérifier. WelcomeTrack automatise cette étape.

Le responsable transport e-commerce d’Auchan aimerait aller encore plus loin dans les analyses en ajoutant du prédictif, du suivi en temps réel et une détection dans l’heure des anomalies. Des services qui peinent à être créés car les données circulent encore difficilement entre les acteurs. Un groupe de travail a d’ailleurs été créé avec la Fevad et ParisTechTelecom pour trouver des solutions techniques.

Source : LSA
Par : Clotide Chenevoy


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