Dacia, la marque low cost de Renault, a adopté la solution de commerce collaboratif de la start-up Wibilong pour transformer sa base clients en vendeurs et membres de son SAV. Le constructeur automobile va décliner cette solution pour sa gamme Renault Sport. Les explications de Laurent Le Fers, en charge du digital au sein de la direction marketing France de Renault, que nous avons rencontré au salon e-commerce One to One de Monaco.

 

 

LE CONTEXTE

« Dès son lancement (il y a 11 ans, ndlr), Dacia a recueilli un écho très favorable et les acheteurs se sont regroupés en communautés de manière naturelle avec les clubs Dacia. Nous avons surfé sur cette vague et nous avons créé des événements, des pique-niques géants autour de la marque, puis nous avons voulu décliner cette relation engagée dans le monde physique sur Internet », expose Laurent Le Fers, responsable du digital chez Renault France. Objectif : mettre en relation les propriétaires d’un véhicule Dacia avec des prospects pour l’aide à la vente et pour, dans un second temps, assurer le niveau 1 du SAV. Un moyen de vendre plus efficacement et d’améliorer le service client de façon économique.

 

LA SOLUTION

Pour répondre à cet objectif, les équipes de Renault ont fait appel à la solution de la start-up Wibilong. Fondée il y a deux ans par Jean-Christophe Hua, la jeune entreprise édite une plate-forme SaaS de commerce collaboratif. Elle permet de mettre en relation un distributeur avec ses clients. Concrètement, l’intégration de cette solution sur le site de Dacia s’est matérialisée par un bouton call to action (Poser une question – lire les X conseils des automobilistes), situé sur la fiche produit de chaque véhicule.

 

Sur le modèle Dokker, par exemple, les prospects s’interrogent sur le niveau sonore dans l’habitacle, l’existence ou non d’une version en boîte automatique ou encore sur la capacité du coffre et le confort de la sellerie. Lorsqu’un internaute pose une question, les membres de la communauté concernés reçoivent un email et sont invités à répondre. Ce sont les équipes de Wibilong qui effectuent une modération avant publication. « Ces échanges permettent d’aider les prospects à construire leur décision d’achat », assure Jean-Christophe Hua. « S’il passe à l’achat, le prospect aura également le sentiment d’acheter le véhicule et la communauté dédiée avec et ainsi de ne plus jamais être seul en cas de problème ultérieur avec le véhicule », poursuit-il. Les propriétaires ayant des questions peuvent, en effet, échanger entre eux sur un forum dédié depuis l’onglet « Communauté d’entraide ».

 

LES RÉSULTATS

Une stratégie digitale bâtie avec les start-up

Sur la partie digitale, l’industriel travaille avec une brochette d’autres start-up. Il utilise notamment la solution d’iAdvize pour sa solution de chat et va bientôt tester un chatbot pour qualifier le client. Renault collabore également avec Kameleoon et Uptilab pour l’AB testing.

En moyenne, une question reçoit une quinzaine de réponses et la première réponse intervient dans un délai de 30 minutes. Après une preuve de concept déployée fin 2016, Renault a signé avec Wibilong pour l’année 2017. Dacia revendique aujourd’hui une communauté en ligne de près de 100 000 membres. Le constructeur va également utiliser cette base pour pouvoir faire de la communication ciblée. Ces échanges permettent aussi d’améliorer le référencement naturel de Dacia sur des expressions sur lesquelles la marque n’était pas forcément positionnée et générer du trafic supplémentaire sur ses sites.

Quant à la performance de cette solution, Renault ne communique pas encore dessus. En revanche, Wibilong partage des chiffres moyens issus des résultats de tous ses clients (une quarantaine de marques et distributeurs dont Maison du Monde, Alliance, La Fnac, Darty, etc.). « En moyenne, tous clients confondus, le taux de conversion des lecteurs des conversations oscille entre 7 et 15%. Nous notons également une baisse des abandons de paniers et une croissance naturelle de 8 à 10% par mois des communautés intégrées au site marchand », assure le fondateur de la start-up. « La prochaine étape pour nous consiste à identifier le ROI et le chiffre d’affaires généré par ce canal », indique Laurent Le Fers. S’il ne possède pas encore de chiffres tangibles, le constructeur semble déjà convaincu puisqu’il déploiera, dès le mois prochain, la solution Wibilong pour sa gamme Renault Sport.

Source : L’usine digitale / Juliette Raynal

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