Darty en Ile-de-France s’est appuyé sur Critizr afin de collecter les avis spontanés des consommateurs venant dans un magasin, mais n’achetant pas forcément. De la PLV installée en rayon communique un numéro de portable et c’est le directeur qui répond.

Collecter les avis des clients ayant fait un achat n’est pas problème majeur. Darty arrive à connaître ce que les clients pensent de ses magasins ou d’un produit via le site web, l’application mobile, des mails ou encore des SMS. C’est une logique de Push, où le client est sollicité par l’enseigne. Du coup, si le consommateur est venu en magasin mais qu’il n’a pas acheté, le mystère demeure. Et selon une étude Accenture, 96% des clients non-satisfaits ne s’expriment pas. Pour tenter de sonder ces consommateurs, Darty a déployé en Ile-de-France, soit dans 57 magasins, une solution de collecte d’avis client spontané en magasin avec la start-up Critizr depuis septembre 2016.

Concrètement, une PLV installée dans les allées signale aux clients qu’ils peuvent envoyer un sms sur un numéro pour donner leur avis. « Le canal SMS est le plus accessible et le plus simple à déployer car tout le système est externalisé pour l’enseigne, explique Nicolas Hammer fondateur de Critizr. Et l’installation de la PLV en magasin démontre aux clients que Darty est à leur écoute, d’autant plus que c’est le directeur du magasin qui répondra. Et on est pas dans une notion de discussion donc il n’y a pas la contrainte du temps réel. C’est une autre façon de collecter des avis. »

En moyenne, 3437 avis par mois pour 700 remarques

Darty a déployé en avril 2016 la solution et reçoit en moyenne 3437 avis dont 700 remarques et  2729 notations en moyenne. Le site web, notamment la page des magasins, reste tout de même le canal privilégié par les clients pour communiquer avec l’enseigne. Dans 49% des cas, le client sollicite Darty pour une question, 39% pour une réclamation, 9% pour des félicitations et 2% pour une suggestion. « Le client acheteurs est preneur de ce canal car il représente un contact direct avec le magasin, contrairement au web qui est un flux générique et le client ne sait pas qui lui répond, précise Myriam De Gouveia, chef de projet chez Darty. Là, le consommateur dispose d’un bouton pour communiquer avec le directeur. L’idée consiste à répondre vite mais surtout à apporter une solution au client. L’interface a été pensée pour être la plus simple possible sur smartphone ou tablette »

L’enseigne a par ailleurs accompagné les dirigeants de magasin un peu inquiets face aux volumes à traiter et aux réponses à apporter. « Cinq managers étaient ambassadeurs de la solution, détaille Sylvie Raymond, directrice de la relation client de Darty Ile-de-France. Nous avons travaillé ensemble sur les types de réponses à  apporter et ce sont eux qui ont relayé les procédures auprès des autres directeurs. Nous restons toujours présents pour les accompagner sur le fond et la forme. On est dans un échange moins formel que le mail mais il faut rester respectueux. Quant au volume, on reste sur une dizaine d’avis par mois à traiter. Désormais ce mode de communication est bien établie avec un taux de réponse de 98% avec une note de relation client qui atteint 4,78 sur 5.Ces avis nous apportent aussi une vision consolidée car certains retours sont récurrents sur plusieurs points de vente. » Darty a par exemple pu identifier que dans certains magasins les flux de SV et de click & collect allaient sur le même comptoir. En cas de pic, il est nécessaire de les séparer car le client qui a déjà payé son produit veut aller vite.

Et au-delà de la satisfaction client, le siège incite aussi les directeurs à utiliser ces verbatims pour échanger avec les équipes magasin afin d’améliorer les pratiques et aussi de faire part des compliments même s’ils ne concernent que 9% des messages.

Source : lsa.fr

 

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