Publicis Media publie son étude annuelle sur les tendances du retail, Future of Retail.

Les frontières entre le réel et le virtuel, et entre les médias et les magasins s’estompent de plus en plus. Le rapport montre également que les avancées technologiques engendre de plus fortes attentes du côté des consommateurs.

1. Du lieu d’achat au point d’achat

La première tendance s’inscrit au début du parcours d’achat. Les plateformes proposent des intégrations de plus en plus poussées du e-commerce (on pense notamment à Instagram, Facebook, Pinterest et YouTube), « ces médias peuvent faire le lien pour créer des expériences transparentes ». Des médias mobile-to-store comme Waze permettent d’amener le consommateur en magasin, quand la réalité virtuelle ou augmentée (application Ikea) permet de convaincre les consommateurs.

2. La boutique intelligente

Dans les magasins, les technologies permettent d’améliorer l’expérience. Les consommateurs utilisent beaucoup leur smartphone et « chaque objet disposé en magasin peut être un touchpoint ». Le parcours en magasin est en plus en plus optimisé pour les clients (charriot connecté, push promotionnel…) et de plus en plus connecté grâce aux technologies de type Beacon ou Blue low energy.

3. Le lieu d’achat pour magnifier l’expérience consommateur

« Pour influencer le processus d’achat, les magasins traditionnels deviennent des lieux d’inspiration ». Ainsi, la boutique s’apparente de plus en plus à un lieu familier comme la maison, pour rassurer le consommateur. D’autres concepts voient le jour, pour transformer le lieu d’achat en lieu de divertissement, en lieu de vie, voire en boutique pop up éphémères, pour une « escapade expérientielle agréable pour le client ».

4. L’automatisation de la relation client

Les réseaux sociaux et les chatbots transforment le CRM, alors que « 9 acheteurs français sur 10″ ont eu une mauvaise expérience avec les services après-vente ». Il s’agit donc de véritables opportunités pour les marques, à condition de ne pas croire qu’ils vont immédiatement remplacer l’humain dans la relation client.

 

5. La simplification et la sécurisation des paiements

Le paiement devient de plus en plus frictionless, de moins en moins anxiogène, grâce à des solutions intégrées dans les smartphones comme Google Wallet, Apple Pay ou l’application Lydia. Le paiement s’intègre aussi aux réseaux sociaux comme Facebook et Messenger aux États-Unis (pour le moment). Amazon fait disparaître l’acte du paiement avec Amazon Go, tandis qu’Alibaba expérimente le paiement biométrique.

6. My time, my place

En aval du parcours d’achat, la livraison est un point délicat. Mais la livraison peut aussi permettre « d’offrir une véritable expérience et créer du lien avec le client ». Les innovations sont nombreuses : casiers pour récupérer son colis 24h/24, livraison à la demande (click and get), livraison automatisée par drone…

7. Les intelligences artificielles

Les assistants personnels influent sur l’intégralité du parcours d’achat. Les objets comme l’Amazon Echo ou Google Home facilitent l’achat, certains assistants spécialisés comme Amazon Dash également.

8. Vers la co-construction du shopping

79% des acheteurs français aimeraient que les marques écoutent leurs besoins. 64% des acheteurs français aimeraient que les marques aillent au delà de leurs attentes. Et pourtant, peu de marques vont vraiment à la rencontre de leurs consommateurs pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Certaines multinationales comme Ikea créent des lieux de vie pour observer les comportement et anticiper les problèmes d’agencement, afin d’optimiser les produits. De plus en plus de laboratoires sont ainsi créés pour proposer aux clients des produits de mieux en mieux adaptés à leur quotidien.

Source : Le Blog du Modérateur
Par : THOMAS COËFFÉ

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