La promesse client de Zalando ? La livraison et le retour gratuits dans les meilleurs délais. Une politique qui nécessite une réelle maîtrise de son outil logistique. Surtout avec 16 millions de clients. Le numéro 1 européen de la vente de mode en ligne nous détaille sa stratégie et ses projets pour muscler sa logistique et réduire encore davantage les délais de livraison…

Zalando a ouvert le centre logistique d'Erfurt en août 2012. Le site est réparti sur une surface de 120.000 mètres carrés et emploie 2.600 salariés. © Zalando

Zalando a ouvert le centre logistique d’Erfurt en août 2012. Le site est réparti sur une surface de 120.000 mètres carrés et emploie 2.600 salariés.
© Zalando

Livrer son client au bon endroit, au bon moment, dans les meilleurs délais et au meilleur prix. C’est le nerf de la guerre de tous les distributeurs. D’autant plus pour un pure player. Zalando l’a bien compris ! Dès le lancement en 2008, la politique du N°1 européen de la vente de mode en ligne repose sur la livraison et les retours gratuits. Zalando s’engage à livrer tous ses clients dans un délai de 3 à 4 jours maximum. Et même de 48h en Allemagne. Rien de compliqué quand on démarre avec un site « mono-produit » (des tongs, NDLR), on peut toujours sous-traiter. Cela se corse avec la diversification et les volumes de plus en plus importants. « En 2014, 3 millions de colis sont partis tous les mois des trois centres logistiques« , détaille Christoph Lütke Schelhowe, VP customer experience et mobile chez Zalando.

Internalisation des process

Avec son ouverture sur la mode en 2010, Zalando s’est très vite doté de son propre centre logistique. Un « petit » de 25.000 m2 pour commencer : ouvert en 2011, le centre de Brieselang, près de Berlin, emploie actuellement 1.200 personnes. Devant sa croissance fulgurante, Zalando inaugure un second centre logistique en août 2012. Basé à Erfurt, le site est réparti sur une surface de 120.000 m2 et emploie aujourd’hui  2.600 personnes. Un an plus tard un troisième centre ouvre à Mönchengladbach, près de Düsseldorf. Et ce n’est pas fini ! « Sur les 12 derniers mois, nous avons réfléchi à la manière dont nous pouvions améliorer notre réseau logistique pour tous nos marchés, déclare David Schröder, CTO de Zalando, en charge de la logistique et des opérations (paiement, service client…) Jusqu’à il y a un an, nous ne pouvions envoyer tous nos produits partout depuis nos trois plateformes. Nous avons changé cela et fait en sorte que nos entrepôts puissent livrer directement les autres pays. » Et de poursuivre : « Nous réfléchissons aussi à la manière dont nous pouvons améliorer la configuration globale du réseau. »

5 plateformes logistiques

Résultat ? Des travaux d’agrandissement ont démarré à l’automne 2015 au sein du centre de Mönchengladbach. La surface du site sera portée à 130.000 m2, sa capacité maximale, au premier semestre 2017. Zalando ouvrira un quatrième centre de 115.000 m2  à l’automne 2016 à Lahr, en Forêt Noire, près des frontières françaises et suisses. Le site devrait recruter 1.000 personnes au départ. Objectif : mieux desservir la France, l’un de ses marchés clés, mais aussi la Suisse et l’Ouest de l’Allemagne. Montant de l’investissement pour ces deux sites : 100 millions d’euros.« Cette somme est allouée en partie au type d’automatisation choisie, au pilotage du site mais aussi aux moyens mis en place pour livrer aussi vite que possible« , précise le directeur technique des opérations.
Un entrepôt satellite sera également inauguré en Italie début 2016. Celui-ci sera organisé avec un prestataire de services, précise le groupe. Et David Schroder d’annoncer : « Nous regardons aussi les autres marchés, y compris la France ».  En attendant, Zalando a signé en septembre 2015 un partenariat avec La Poste pour que les commandes de Paris soient directement livrées depuis les plateformes logistiques par camion dans le centre de tri le plus proche de Paris. Une organisation qui a permis de réduire le temps de livraison de près d’une journée.
Zalando a ainsi fait le choix d’internaliser toute la gestion des envois via ses propres centres logistiques. Et chaque entrepôt dispose de sa propre équipe « tech » pour améliorer la productivité. « Nous contrôlons complètement le process« , affirme David Schroder, avant de préciser : « Ce qui n’est pas complètement vrai concernant les retours pour lesquels nous collaborons avec des partenaires externes. Nous avons aussi d’autres sites dédiés aux retours hors de l’Allemagne et notamment un en France où nous procédons aux retours localement afin de s’assurer que les clients soient remboursés le plus rapidement possible. »

Des projets pilotes adaptés à chaque pays

« Nous voulons satisfaire les clients dans chaque marché local avec les meilleures propositions possibles. Par exemple, en Allemagne et en France ; la plupart des clients préfère la livraison à domicile, alors que dans certains pays nordiques, la livraison à domicile n’existe même pas : les gens ont principalement recours aux ‘pick-up point’. Nous devons donc vraiment penser de manière différente pour chacun de ces marchés. »
Depuis mi-septembre 2015, Zalando teste ainsi la livraison le jour-même à Berlin et à Mönchengladbach, avec son partenaire DHL. Et pour renforcer l’expérience client, les employés du siège sont également invités – sur la base du volontariat – à accompagner le coursier pour livrer la commande directement au consommateur. Pour le lancement, David Schneider, cofondateur de Zalando, s’est lui-même prêté au jeu (cf. photo ci-dessous) chez des clients. Encore en phase de test, le service est actuellement proposé gratuitement. Selon les résultats, Zalando étudiera son développement à toute l’Allemagne puis à d’autres pays, notamment à la France, selon les spécificités de chaque marché. En France, précisément, Zalando multiplie aussi les nouveaux services. « Nous allons lancer le retour boîte aux lettres avec La Poste. Le client pourra déposer son produit dans sa boîte aux lettres et le facteur le récupérera directement chez lui, annonce Christine de Wendel. C’est génial comme expérience ». Et ce, toujours dans le même souci :« Renforcer l’expérience client« .

Rester centrer sur le client, la préoccupation n°1 de Zalando

Pour livrer encore plus vite et toujours mieux satisfaire le client, le numéro un européen de la vente de mode en ligne réfléchit aussi à la livraison directe dans les boutiques de ses marques partenaires…
Finalement, le but de Zalando est très clair : « Devenir une plateforme de mode majeure« . Un objectif autant BtoC que BtoB. Depuis quelques mois, Zalando propose en effet son service « Brand Solutions », une nouvelle technologie maison dédiée aux marques de mode pour mieux piloter leur business en ligne.
Autant d’investissements qui pourraient encore égratigner la rentabilité du groupe… et effrayer le marché boursier. Mais Zalando se justifie et insiste : « Nous avons une vision long terme ». Et un objectif : toujours mieux servir le client. « Un client heureux est un client qui revient qui achète à nouveau« , conclut David Schroder. CQFD ?

Source : LSA

Partager :

S’inscrire à la newsletter :