Nous entendons beaucoup parler de l’intelligence artificielle (IA). Mais à quel point redéfinie-t-elle l’expérience client et le parcours d’achat ?

Chez Pimkie par exemple, nombreux sont les outils d’intelligence artificielle permettant de faciliter le parcours d’achat. La vente en ligne représente tout de même entre 5% et 10% du chiffre d’affaires. Mais ce sont surtout les réseaux sociaux qui permettent de générer du trafic en magasin.

Au travers du hashtag #PimkieXMe, les clientes peuvent retrouver tous les articles postés sur les réseaux. Il s’agit aussi d’un moyen pour la marque d’obtenir une banque d’image et de donner impressionnante. Ainsi, si une cliente est prise en photo avec une chemise blanche, elle sera mise en avant sur la fiche produit de la chemise en question. « Ça rend vraiment service à toutes les personnes qui vont sur notre site car elle le (vêtement) voit en situation réelle et pas seulement sur un mannequin. » précise David Edouart, digital leader de Pimkie.

L’e-reservation est aussi un outil dont les clientes sont friandes. Si un article vu sur internet leur plait, il suffit de le réserver. 1 heure après, le magasin prend contact avec la cliente pour lui confirmer la réservation, elle peut directement le récupérer en magasin. « Aujourd’hui, la technologie a tendance à se faire beaucoup plus discrète pour permettre une intégration totale du parcours client » explique Emmanuel de Saint Leger, vice-président d’IBM GBS.

De plus, la marque aux 600M d’Euros de CA et 700 magasins met un point d’honneur à rendre tout ses contenus mobiles friendly. 75% de son trafic vient du mobile, il est donc essentiel pour elle de développer la rapidité d’accès à son application et son site internet via un smartphone.

L’IA prend donc une part non négligeable lors du parcours client, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. Cette croissance n’est d’ailleurs pas passée inaperçue puisque selon une étude de la Paris Retail Week, 81% des français se sentent espionner par les marques. Ces dernières doivent donc faire attention à ne pas s’imposer dans la vie des clients.

Propos tirés du débat entre David Edouart et Emmanuel de Saint Leger dans Innover pour le commerce sur BFM business

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