La marque de café emploie dans certains magasins une file d’attente virtuelle qui permet aux visiteurs de profiter de l’expérience en boutique pendant qu’ils patientent.

Ronger son frein en attendant qu’un vendeur soit disponible ? Inacceptable, pour Nespresso, qui a commencé à déployer une solution digitale de gestion de file d’attente rendant leur liberté de mouvement aux visiteurs de ses boutiques. Car la marque porte une attention particulière à la gestion de l’attente. Dans sa boutique du Cnit, à la Défense, le « service libre » permet déjà depuis quelques années d’acheter ses capsules en totale autonomie. Le client se sert dans un mur de boîtes et pose son sac sur une borne, celle-ci confronte les tags RFID des boîtes avec le poids du sac, affiche le montant et prend le paiement.

Restait à faire en sorte que les visiteurs désirant être accompagnés d’un conseiller ne souffrent pas non plus de l’attente. C’est à cette fin qu’a été pensé l’Avatar. Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil de la boutique Nespresso du Cnit, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite. Son « avatar » ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. « Cela lui permet de profiter pleinement de l’expérience en boutique, explique Laureline Testard, responsable de l’excellence retail de Nespresso. On lui présente les nouveautés, on lui offre un cappuccino… Et lorsque son tour arrive, le vendeur vient le retrouver. »

Déploiement en cours

Qu’y gagne le client ? « Un accueil personnalisé et surtout humain, répond Laureline Testard. Il existe de nombreuses solutions de file d’attente, mais notre outil laisse le client libre de vivre une expérience sensorielle. Que l’accueil puisse lui dire qu’on vient le chercher dans cinq minutes le rassure également. Quant à l’équipe, elle en retire un outil de communication interne qui développe sa solidarité et son sens du service au client. »

Déployé dans sa version définitive en mai 2017, l’outil, coconstruit avec les vendeurs, a été tout de suite adopté, l’équipe sachant parfaitement accompagner les visiteurs dans ce nouvel environnement. Des clients immédiatement pris en charge, une baisse des réclamations… Le projet ayant été jugé une réussite, le siège de Nespresso a décidé de le déployer plus largement, en intégrant l’Avatar au package d’outils disponibles pour ses nouveaux concepts. Déjà présent à Cannes, Manhattan, Liverpool et Madrid, il devrait bientôt faire son apparition dans la boutique du Marais, à Paris, ainsi qu’en Grèce et en Israël.

Source : LSA-CONSO
Par : FLORE FAUCONNIER

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