Jeans Levi’s : trouver le vôtre – grâce à un chatbot

EN SYNTHESE

Qui a déjà essayé de trouver « LE » bon jeans sera sensible à la tache à laquelle s’attèle Levi Strauss & Co.

  • Le groupe américain a lancé jeudi aux Etats-Unis un assistant virtuel afin d’aider l’internaute en quête d’un jeans à choisir la bonne coupe, mais aussi à trouver la bonne taille pour cette coupe.
  • Un premier pilote a montré une hausse significative des ventes de la part des internautes ayant utilisés le chatbot.

EN DETAIL

Aider son client à acheter le jeans qui lui plait et correspond à sa morphologie, augmenter ses ventes en ligne et réduire ses retours. Un triple défi que Levi’s® entend bien réussir grâce à l’intelligence artificielle, en tentant de transposer en ligne le savoir faire de ses vendeurs magasin.

Levi’s® propose depuis jeudi sur son site,Virtual Stylist, un assistant virtuel censé transposer en ligne toute l’habilité du vendeur magasin, en faisant des recommandations produit en fonction des préférences de l’internaute en matière de style, mais aussi en lui précisant sa taille exacte pour le modèle envisagé. Une donnée que l’internaute retrouvera quand il reviendra sur la page du produit considéré.

 Un chatbot, meilleur que l’avis du vendeur ?

Pour des vêtements comme un jeans, ou de la lingerie, la coupe est extrêmement importante et s’avère rapidement un frein à l’achat en ligne si l’internaute n’est pas convaincu que le vêtement sera adapté à sa silhouette. Nous sommes là au delà des questions de taille, qu’un échange peut résoudre relativement rapidement. Zack Chang, global e-commerce product manager pour Levi Strauss & Co., a travaillé avec les « stylistes » (les vendeurs) en magasin pour comprendre comment ils arrivent à sélectionner pour chaque client le style et la taille qui lui conviennent. Cette formation reçue par les stylistes Levi’s® en magasin est intégrée dans les algorithmes.

Commerce conversationnel

Les chatbots dans le commerce n’ont rien de nouveau. Les exemples sont nombreux, comme le chatbot de la SNCF, ceux de Sephora, de L’Oréal (dont celui récemment lancé autour de l’achat cadeau), et de tant d’autres. Bientôt, selon Venturebeat, le chatbot servira à relier magasin et online, avec l’utilisation de QR-code in-store permettant d’initier une conversation alors que la personne est dans un magasin.

Cette faculté à faire correspondre un client avec les produits qui peuvent l’intéresser en utilisant le pouvoir des algorithmes est une tendance que l’on retrouve partout, par exemple chez Stitch Fix, dans le “ morphotest ” de Simone Pérèle US ou encore dans la plateforme BSPK utilisée dans le luxe par les conseillers de vente en magasin.

L’outil de Levi’s® est disponible aux Etats-Unis, sur le site levi.com et sur la plateforme Facebook Messenger. Un développement est prévu en France pour la fin de l’année, selon Sara Castellanos dans le Wall Street Journal.

Depuis début 2016, Facebook a ouvert Messenger aux entreprises pour leur permettre de créer des assistants virtuels qui potentiellement peuvent communiquer avec le milliard de personnes qui utilise chaque mois la plateforme. A novembre 2016, on comptait plus de 33 000 “chatbots” orientés business.

Répliquer en ligne l’expérience magasin

Le chatbot de Levi’s, développé par Mode.ai , pose une série de questions : le type de jeans, homme ou femme :

Puis il demande quelle coupe préférée au niveau des hanches, des cuisses :

et présente des modèles correspondants. Le client peut continuer à voir d’autres modèles dans cette coupe, ou cliquer sur la photo pour accéder à la page produit et l’acheter.

 

 

En cliquant sur “See It Styled” l’internaute voit la manière dont le jeans est porté « dans la vraie vie ». La fonctionnalité “See It Styled” se sert de la technologie de reconnaissance visuelle pour faire apparaître une galerie de photos “user-generated“ permettant à la personne de voir d’autres personnes à travers le monde portant ce jeans Levi’s® .

Au milieu du dialogue vient s’interfacer un autre outil, développé par True Fit, qui propose à l’internaute de lui spécifier sa taille exacte, pour l’article considéré en ligne.

Après lui avoir posé une série de questions attendues – sexe, âge, taille et poids – l’algorithme de True Fit va plus loin, en faisant correspondre les préférences de coupe et de style déjà notifiées par l’internaute, avec les attributs spécifiques du vêtement. Il affiche la taille recommandée pour ce vêtement, et décrit ce que la coupe du vêtement donnera sur la personne. True Fit travaille déjà avec Macy’s, Kate Spade New York, au total 120 retailers. Mis en place chez House-of-Fraser, l’outil aurait généré une hausse comprise entre 6 et 8% des revenus web, selon True Fit.

Lorsque plus tard l’internaute reviendra sur la page du vêtement, il verra toujours apparaitre une îcone rouge à cliquer lui indiquant précisément sa taille pour ce produit.

 

 

Résultats

Un premier pilote mené en Août conduit Levi’s à l’optimisme : selon Marc Rosen, VP et president du e-commerce de Levi’s, les clients qui utilisent le chatbot sont “ significativement ” plus enclins à acheter en ligne que ceux qui ne l’utilisent pas.

Les données récoltées vont aussi servir la Direction Produit à identifier d’éventuels mauvais alignements entre l’offre et le choix des clients formulés sur le chatbot en matière de coupe et de tailles de vêtements.

A RETENIR

  • Virtual Stylists’inscrit dans cette 2ème génération de chatbots qui sortent du domaine de la Relation Client (répondre à quelques questions basiques posées par le client) pour devenir un véritable canal de vente : poser et répondre aux questions, et apprendre durant le process à mener la conversation avec persuasion pour amener le client à finaliser l’achat. Ce client a-t-il besoin de parler à une personne humaine ? Est-ce opportun, à ce stade, de lui envoyer un lien vers la page du vêtement depuis laquelle il pourra acheter ?

En rendant son service largement disponible sur toutes ses plateformes, Levi’s veut offrir à ses clients la même experience, qu’ils soient sur leur mobile, devant leur ordinateur ou sur Facebook Messenger.

Source : Customer-insight-consulting.com
Par : Laurence Faguer

 

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