Ipsos a analysé pour l’Académie du Service la perception des Français à l’égard des enseignes alimentaires, de l’e-commerce et de la distribution spécialisée. Seul le dernier semble susciter une bonne perception globale. Le détail de ces résultats.

Comment les Français jugent les acteurs de la distribution ? Pour le savoir, Ipsos a sondé pas moins de 3 435 répondants du 2 au 13 novembre 2017 pour l’Académie du service, cabinet de conseil spécialisé dans la formation aux entreprises.

Parmi les huit secteurs étudiés, la distribution spécialisée, l’e-commerce et la grande distribution figurent dans le top 3 des secteurs bénéficiant du plus haut niveau de satisfaction, avec respectivement 79%, 76% et 71%.

Le magasin, toujours privilégié et mieux perçu par les Français

Les Français privilégient toujours les points de vente physiques pour effectuer leurs achats, surtout dans la grande distribution (70%). Parmi les motifs qui incitent ces répondants à se rendre dans des lieux physiques, l’achat reste le premier critère, suivi de la demande d’informations :

Les magasins privilégient toujours, en grande majorité (79%) l’expérience humaine (CX), même si le digital (UX) gagne du terrain. A noter que la tendance s’inverse pour la distribution spécialisée, qui propose en moyenne davantage de dispositifs digitaux que d’interactions humaines :

La satisfaction au beau fixe pour la distribution spécialisée, mais en baisse pour l’alimentaire

Loin devant les autres acteurs du retail, la qualité de service de la distribution spécialisée est jugée de façon très positive par les participants de l’étude (voir ci-dessous). L’e-commerce, premier du classement l’an passé (79%), reste bien noté (76%). Les répondants le jugent avant tout comme un canal pratique, ayant une bonne capacité à simplifier la vie des clients (68%). La qualité de service dans la grande distribution a elle nettement diminué depuis 2016, passant de 77% en 2016 à 71% en 2018. Elle se distingue aux yeux des sondés par sa compétence (70%), mais ceux-ci retiennent aussi un manque de considération à leur égard (58%) et un manque d’agilité pour répondre à leurs demandes (42%).

Source : LSA – Conso
P
ar : JULIE DELVALLÉE

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