Intermarché débarque dans l’Assistant Google et propose depuis janvier à ses clients de commander des produits par la voix. L’application va plus loin que la création d’une liste pense-bête et crée un panier e-commerce. Vincent Petillo, directeur de l’accélérateur Mousquetaires et des partenariats Innovation, revient sur ce projet.

Intermarché fait ses premiers pas sur le commerce conversationnel avec une application qui permet de créer un panier e-commerce développée avec Netfective Technologie.

Pourquoi lancez-vous une application de commande vocale ?

Nous constatons le début d’une tendance sur le vocal qui apporte une promesse pour fluidifier les parcours d’achat. En revanche, il n’est pas question de remplacer nos applications classiques par une méthode 100% vocale. Un panier e-commerce se compose de 30 à 40 produits, tout ajouter avec la voix serait rébarbatif pour le client. En revanche, cette solution est un atout pour capter les impulsions de consommation, en réaction à une publicité, quand le client réfléchit à ses repas de la semaine ou encore quand il vient de terminer un produit chez lui.

Quelle offre est accessible par ce mode de commande ?

Toute l’offre alimentaire et non alimentaire drive. En revanche, pour éviter que la commande vocale soit déceptive, il faut que la demande soit précise et ciblée. D’autres enseignes proposent de créer des listes d’articles, Intermarché crée véritablement un panier. Ainsi, si le client demande du beurre, on lui poussera le dernier produit qu’il a déjà acheté. Sans historique, trop de recherches remontent et cela n’a pas d’intérêt de passer par le vocale pour la commande. Autant utiliser l’application classique. En revanche, le client gagnera du temps s’il demande à l’assistant Google de prendre une plaquette de beurre demi-sel Pâturages.

Actuellement le paiement n’est pas possible…

Pas encore. Il faut basculer sur le site classique ou payer au retrait de la marchandise si le drive le permet. Pour le moment, Google réserve la primeur de GPay à d’autres distributeurs (Ndlr : Sephora et Fnac-Darty). Le paiement viendra prochainement, d’autant que nous travaillons en interne sur une solution de paiement One-Click que nous voulons généraliser sur nos sites e-commerce.

Vous vous appuyez sur la technologie Google et bientôt Amazon. Est-ce compliqué à mettre en œuvre ?

Le défi d’une application vocale n’est pas technique mais demande un vrai travail sur l’expérience utilisateur. Car Google et Amazon donnent leurs normes et c’est à nous de les utiliser pour créer les fonctionnalités pertinentes avec un usage fluide pour le client. La vraie question porte d’ailleurs sur les attentes des consommateurs. Est-ce que cela sera sur la création d’un panier ou la composition des recettes ? Lors des tests menés en décembre avec 100 collaborateurs du groupe, nous avons constaté que les gens sont un peu perdus face au vocale et qu’il faut faire preuve de beaucoup de pédagogie. Mais si on leur explique clairement ce qu’ils peuvent en attendre, les retours sont positifs.

Source : LSA Conso
Par Clotilde Chenevoy

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