Les services omnicanaux génèrent du trafic en magasin, mais viennent bien souvent alourdir le pôle caisse. Pour tirer pleinement partie de ces services, miser sur des outils mobiles s’impose, tout en prenant soin d’accompagner les équipes sur le terrain.

Pour 54 % des Français, la qualité de conseil sera meilleure si le vendeur est accompagné d’un dispositif digital, selon l’étude Parcours client menée en 2018 par LSA pour Samsung. Et, pourtant, peu d’enseignes ont investi et mis en place une stratégie sur les outils de mobilité. L’intérêt des distributeurs est néanmoins bien réel. L’atelier organisé en avril par Avem Pebix, SoCloz et HP sur ce sujet a fait salle comble à Lille. Le thème des tablettes vendeurs est crucial, car la mutation vers l’omnicanalité a multiplié les services web-to-store ou store-to-web qui sont venus encombrer la caisse, alors même que cette étape doit être fluidifiée.

Les outils mobiles : un enjeu important

Chez Tape à l’œil, une enseigne de textile pour enfants, « la mobilité vendeur est même un enjeu fort pour atteindre nos objectifs omnicanaux, indique Cécile Pruvost, chef de projet commerce de l’enseigne, qui témoignait aux côtés de Decathlon, Pimkie, et Camaïeu sur les raisons du déploiement d’un tel outil. Notre cliente est par nature omnicanale, nous devons pouvoir l’accompagner en magasin. »

Même constat pour Nicolas Voglimacci, leader IT chez Decathlon, qui estime que l’objectif de la mobilité permet « d’intervenir sur les différents niveaux du parcours d’achat, allant du renseignement sur le stock à l’encaissement en passant par la commande d’article ». Et de souligner : « Au-delà du comment, il est indispensable de définir pourquoi on veut mettre en place de la mobilité. Il faut identifier les besoins des utilisateurs. Et si les équipes s’accordent sur le comment et le pourquoi, le chiffre d’affaires sera au rendez-vous. »

En effet, en plus d’améliorer l’expérience client, il y a, à la clé, un véritable enjeu commercial. Chez Tape à l’œil, « une cliente omnicanale consomme deux fois et demie plus qu’une cliente uniquement magasin, pointe Cécile Pruvost. Et nous arrivons à générer des ventes complémentaires auprès de 50 % des personnes qui viennent à la suite d’une e-réservation. Avec la mobilité, nous ciblons 2,5 % de chiffre d’affaires provenant des commandes passées en magasin. »

La qualité du wifi, sujet clé !

Chez Pimkie, Vincent Verschelde, leader IT, annonce 5 à 7 % de commandes en plus et un taux de transformation en augmentation dans les magasins dotés d’outils de mobilité vendeur. Mais il juge qu’il est « difficile d’évoquer un retour sur investissement », car beaucoup de paramètres entrent en ligne de compte. Par exemple, la vision du stock doit être juste avec un rafraîchissement au moins quotidien. Mais pour l’expert informatique, « le principal frein est le réseau. Les caisses peuvent fonctionner hors ligne. Avec un PDA, en revanche, pas de coupure possible. Le wifi devient aussi vital que l’électricité. Mais on peut commencer le projet avec une seule fonctionnalité, comme la consultation du stock, puis ajouter d’autres services. »

C’est ce qui s’est passé chez Camaïeu. « On a commencé par l’e-réservation mais, petit à petit, on a transformé le magasin en mini-hub logistique et, aujourd’hui, le paiement arrive, détaille Laurent Gaquière, directeur des études DTSI. C’est la direction des services informatiques qui a été le chef d’orchestre technique en sollicitant les métiers sur leurs besoins. » « La mobilité entraîne une véritable rupture dans la façon d’aborder les métiers en magasin, analyse Nicolas Voglimacci. Les équipes doivent savoir ­utiliser l’outil, mais aussi comprendre les enjeux derrière. » Decathlon a d’ailleurs décidé de laisser la main aux directeurs des points de vente sur la date de déploiement des tablettes vendeurs.

Carl chez Camaïeu

Chez Camaïeu, l’outil a été baptisé Carl – pour Camaïeu Application Retail. Les slogans Jamais sans mon Carl ou Le bonheur en un clic animent les communications envoyées aux équipes. Tape à l’œil a créé de son côté un espace dans l’intranet pour que les équipes terrain puissent poser des questions, car « si les vendeuses n’utilisent pas régulièrement l’outil, elles oublient, précise Cécile Pruvost. Et nous avons également intégré les ventes digitales faites en magasin dans le chiffre d’affaires du point de vente. Les équipes disposent d’un chiffre d’affaires omnicanal avec des objectifs de vente uniquement sur le web. Avec cette règle de redistribution, les vendeuses n’ont aucun frein à pousser le web, que la commande se fasse avec elles ou non. » 

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