Pierre et vacances, c’est 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires, 8 millions de clients et 280 sites européens. L’entreprise a récemment mis en place son plan « ambition 2022 ».

Ambition 2022 a pour objectif de faire croître l’entreprise de manière rentable en rendant l’expérience client plus fluide et plus personnalisée en collaborant avec des start-up qui proposent des solutions technologiques. Ce plan innovation se tourne en priorité vers la relation client dans le parcours de vente et dans les résidences de vacances. Pierre et vacances a déjà mis en place 15 expérimentations dans différents centres.

De plus, 30 personnes ont été identifiées en interne pour participer à ce projet et développer les solutions avec les start-up.

La problématique principale des clients du groupe est le mode de paiement. Le client souhaite pourvoir consommer sans avoir sa carte de crédit. Des bracelets multifonctions (ouverture du cottage, réservation restaurant, paiement activité,…) ont été expérimentés. Ce dispositif rencontre un réel succès et l’entreprise souhaite son déploiement sur l’ensemble du parc. L’enseigne de voyage propose également un service de paiement étalé qui permet au client de payer 25% de son voyage à la dernière minute et d’étaler ensuite les paiements du solde à leur retour.

Un autre enjeux important pour Pierre et vacances : réduire les « irritants » du parcours client. Pour ce faire, un partenariat avec l’entreprise Batvoice a été mis en place concernant les appels téléphoniques. Batvoice a développé un outils permettant d’analyser les conversations téléphoniques afin d’en retirer les points négatifs du parcours client et d’y apporter des axes d’amélioration.

Depuis la mise en place du dispositif, Pierre et vacances a déjà réduit de 19% le nombre « d’irritants » par appel. Le processus a permis de thématiser les remontées clients et de mettre en place des plans d’action. De plus, ce système permet d’améliorer le taux de conversion. En effet, les conversations avec le meilleur taux de conversion sont analysées pour permettre aux équipes de Pierre et Vacances de répliquer les facteurs clés de succès et ainsi augmenter les ventes.

Retrouvez l’intégralité de l’interview de Grégory Sion, directeur général commercial et digital chez Pierre et Vacances et Maxime Sendorek, CEO de BatVoice sur le replay de BFM Business.

Partager :

S’inscrire à la newsletter :