On recherche désespérément un mode d’emploi …

Etre sur la Toile est le parangon de l’efficacité pour les marques. Du moins en théorie… Pourtant, après une décennie de réseaux sociaux, aucun modèle n’a réussi à s’imposer. Et si ces canaux n’étaient pas forcément le bon moyen de communication ? En tout cas, l’adéquation n’est pas évidente pour les internautes qui ne cèdent pas à ce miroir aux alouettes, selon les deux études très trubliones de l’Ysthad.

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Ce n’est pas le tout d’avoir sa page Facebook, son compte Twitter, ses visuels sur Instagram, de publier des vidéos online surYouTube ou Dailymotion, de développer des tutoriels sur Google… Encore faut-il savoir pourquoi, pour qui, comment et quand on le fait et si on y est vraiment attendu. Des hypothèses relativement basiques mais qui ne semblent pas toujours au rendez-vous de toutes les stratégies au point de limiter l’influence et l’image d’une marque sur les réseaux sociaux. « Keys to Connect Social Network » et «Keys to Connect Social CRM », les deux études menées par Ysthad, institut dʼétudes marketing et de sondages, ont passé aux cribles les bénéfices dʼimage et commerciaux que les marques peuvent retirer de leur présence sur les réseaux sociaux et de la digitalisation de leur relation client. Les résultats sont iconoclastes et posent la question de la justesse de ces canaux comme support systématique ou incontournable pour prendre la parole.

 Une présence sur les réseaux sociaux trop mercantile, décevante et pas vraiment signe de modernité

Face au digital, les internautes ne sont pas dupes. En effet, pour 84% d’entre eux, trop de marques s’exposent sur les réseaux sociaux uniquement pour faire leur publicité, pour 73% trop y sont sans communiquer, et pour 64%, leur présence est trop souvent décevante. A l’inverse, seulement 16%, sont réellement convaincus quʼéchanger avec eux est la première priorité des marques.

Revoir sa présence dans la logique collaborative des plates-formes et transformer le « Like »

Les deux études montrent bien que  » Liker  » nʼest pas acheter, et que les marques doivent revoir leur interface avec les socionautes. Car ces derniers interagissent avec un nombre raisonnable de marques (en moyenne 7  et est client de 4,2 sur ces 7) et autant avec elles (47%), si ce nʼest plus (41%), quʼil y a un an. En outre, s’ils sont clients de 60% des marques quʼils suivent sur les réseaux, ils étaient déjà clients de 40% d’entre elles avant. En revanche, ils sont seulement 11% à devenir clients au moment où ils les suivent et 9% après les avoir suivies. Une équation qui confirme qu’il y a encore des progrès à faire du côté des entreprises pour convaincre mais aussi que le besoin dʼéchanger ne sʼessouffle pas, au contraire. Deux raisons pour être présentes sur les réseaux sociaux. Mais à une condition : inscrire leur présence dans la logique collaborative des plates-formes. Ainsi elles ne seront pas noyées dans le maelstrom de celles  qui ne savent toujours pas exploiter les réseaux sociaux.

Pour les clients un seul mot d’ordre : le donnant/donnant

Pour 41% des socionautes, les marques doivent principalement -et en exclusivité- leur offrir des promotions (41%), avant les informations sur les produits et les services (35%) et leur actualité  (19%).

Le besoin d’autonomie, la planche de salut des réseaux sociaux face au téléphone

Autre enseignement et pas des moindres des 2 études : le conservatisme est de mise, quand il s’agit de contacter le service clients. Car seulement 9% des interviewés ont pensé aux réseaux sociaux et 11% y ont eu recours, au cours des 6 derniers mois. Tandis que lʼe-mail (62%) et le téléphone (41%) sont les deux canaux plébiscités. Le niveau de mixité est, quant à lui, faible.

En effet, quand ils sollicitent un service clients, les internautes aspirent à ne le faire qu’une fois (la moyenne de contact pour un même dossier est de 1,62), sinon ils utilisent en général le même canal.

 

Et, si le téléphone reste le grand vainqueur sur ce point, c’est qu’il répond aux attentes très exigeantes des clients, en termes de qualité des échanges et de relations humaines. Pourtant, là encore ce ne sont que des pré requis et inutile de les enfariner. Car si 65% apprécient lʼamabilité des interlocuteurs, leur côté chaleureux (65%), ou leur bienveillance (60%), rien en aucun cas, ne peut compenser une éventuelle absence dʼefficacité ou de rapidité des réponses.

Mais rien n’est perdu et les réseaux sociaux ont notamment une carte à jouer en répondant au besoin d’autonomie des clients vis-à-vis du service client. Ils sont, en effet, 84% à avoir recherché une solution et/ou une réponse par eux-mêmes avant de contacter le service clients. Particulièrement intéressés par les FAQ et la mise à disposition d’un espace d’entraide entre utilisateurs, ils sont 56% à passer via des sites Internet, 40% par leur espace client, 39% par des forums et 16% par leur entourage. Bien quʼinstantanés, les médias sociaux ne font pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque dʼéchange : un internaute nʼaura pas la volonté dʼéchanger si la marque ne lʼy incite pas.

Alors aux marques de choisir entre fantasme et réalité… Car, sur la Toile comme sur les autres médias tout tient dans la légitimité de la prise de parole pour un vrai contact et un impact positif !

source : influencia.net

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