D’après une étude d’Accenture menée auprès de 400 décideurs dans le monde, l’amélioration de l’expérience client représente la première priorité des entreprises qui cherchent à piloter leur transformation numérique.

Avec SmartStore, Orange a transformé l'expérience client où convivialité et expérience sont les maîtres mots. © Photos ORANGE
Avec SmartStore, Orange a transformé l’expérience client où convivialité et expérience sont les maîtres mots.
© Photos ORANGE

Si le degré de maturité varie d’un pays à l’autre en termes de transformation numérique, les décideurs affichent tous en priorité absolue d’améliorer l’expérience client. C’est ce que révèle l’étude d’Accenture Digital, intitulée « Digital Transformation in the Age of the Customer » et menée par Forrester Consulting auprès de près de 400 décideurs.

Plus exactement, l’amélioration de l’expérience client est la priorité la plus citée, pour les douze prochains mois, par les répondants de l’enquête (21 %). Viennent ensuite la croissance des revenus (17 %) et l’amélioration de la différenciation (16 %).

« Les entreprises ont franchi une étape, estime Pascal Delorme, directeur général d’Accenture Digital France et Benelux. Elles ont pris consciences que la transformation digitale et la disruption peuvent arriver chez tout le monde. Uber reste le parfait exemple où un entrepreneur a révolutionné le secteur en offrant une autre expérience, alors que les véhicules ou les chauffeurs restent identiques aux taxis traditionnels. De plus, les entreprises ont aussi réalisé qu’il n’existe plus de barrière entre les secteurs, et que les clients comparent les expériences entre elles, et prennent pour référence les meilleures prestations.« 

Une évolution surtout numérique

Et dans cette quête d’amélioration de la satisfaction client, les dirigeants soulignent surtout les gains issus des innovations numériques. Ainsi, 63 % projettent d’améliorer leur expérience en ligne ; 46 % souhaitent étoffer ou optimiser leur offre mobile ; seulement 39 %, en revanche, estiment avoir besoin d’améliorer leur expérience en magasin.

« Ce résultat est surprenant car l’avenir ne sera pas purement numérique, assure le consultant. Certes il convient d’aller vite dans le déploiement de solutions online et donc débloquer des budgets pour, mais cela ne se fera pas au détriment du magasin. »

L’organisation, un défi clé à régler pour avancer

Ainsi, il est essentiel pour les entreprises de définir une vision et une stratégie numériques claires. Et cela suppose donc une organisation claire. Or, les responsabilités sont aujourd’hui réparties entre le directeur général (CEO – 38 %), le directeur des systèmes d’information (CIO – 33 %), le directeur numérique (CDO – 10 %), et le directeur marketing (CMO – 8 %). Et lorsqu’on demande aux répondants qui doit, selon eux, assumer la responsabilité de la vision et de la stratégie numérique de leur entreprise, le CIO est cité en premier (30 %), suivi du CEO (27 %). Viennent ensuite le CDO et le CMO, cités par 17 % et 8 % des répondants, respectivement.

De plus, les sondés sont 64 % à citer l’organisation comme le domaine dans lequel leur entreprise a le plus de progrès à accomplir pour réussir sa transformation numérique, les volets « technologie » et « processus opérationnels » étant quant à eux mentionnés par 75 % des répondants.

« Le digital est compliqué car cela suppose une cross-organisation, qui vient percuter les territoires de chacun, analyse Pascal Delorme. Mais le Comex se trouve désormais impliqué dans les projets digitaux car ils se révèlent stratégiques et peuvent transformer les business modèles des sociétés. »

Enfin, disposer d’un capitaine et d’un cap doit s’accompagner de la mise en place d’indicateurs pour mesurer le succès de la transition numérique. Toutefois, l’étude souligne que pour une majorité de répondants (57 %), le déploiement des technologies appropriées est indispensable au succès de leur transformation numérique. Mais la définition des indicateurs de succès numérique n’est en revanche citée que par 29 % d’entre eux.

Peu de différenciation par l’expérience client  

Pour la majorité des entreprises, l’expérience client numérique n’est pas encore un facteur de différenciation. Et pour Accenture, compte tenu des défis cités plus haut, il n’est pas surprenant de constater que seulement 5 % des répondants estiment que leur entreprise dépasse les attentes de ses clients en matière d’expérience numérique, tandis que 73 % estiment qu’elle satisfait convenablement ces attentes.

Source : LSA

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