Oracle vient de publier la 4e édition de son étude sur les attentes des consommateurs vis-à-vis des distributeurs. Parmi les grands enseignements à retenir : la valeur du produit compte pour les Français, mais ces derniers ne pardonnent pas la moindre erreur si la promesse client n’est pas tenue, et ils nourrissent de grandes attentes vis-à-vis des nouvelles technologies et des services qui facilitent les achats, à l’instar du click&collect.

000161346_5

Bonne nouvelle pour les distributeurs, l’étude d’Oracle, éditeur informatiqueRetail without limits démontre que magasin reste la norme pour les achats. Le processus classique d’achat de biens en magasin, que l’on ramène ensuite chez soi, reste clairement la manière favorite de consommer pour les Français. 54% des personnes interrogées déclarent qu’elles préfèrent cette option, une proportion nettement supérieure à la moyenne mondiale (44%). Les services de livraison après un achat en magasin restent encore peu utilisées, seuls 8% des Français l’utilisent, mais il est vrai que cette option de livraison débute à peine dans certains magasins et intéressent particulièrement la population urbaine.
Autre chiffre clé soulignant l’attrait pour les magasins, 39% des Français interrogés achètent en magasin au moins une fois par semaine, quand seulement 17% achètent en ligne à fréquence au moins égale contre 28% à l’échelle mondiale.
Le click & collect génère une bonne expérience d’achat
Si le magasin reste le canal le plus utilisé, les Français veulent de nouvelles solutions pour vivre une meilleure expérience d’achats. Le click&collect s’attire d’ailleurs les faveurs des consommateurs, et pour 58% des sondés, ce service améliore leur expérience d’achat. L’information produit représente le deuxième facteur pour doper l’expérience client pour 59% des Français.
En revanche, les consommateurs français sont moins attirés par certaines technologies que leurs homologues étrangers. Ainsi, seulement 18% de français pensent que le paiement sans contact peut améliorer leur expérience d’achat, comparé à 29% au niveau global. Et bien que le mobile soit de plus en plus utilisé, les applications mobiles, que ce soit pour naviguer (26%) ou pour acheter en ligne (23%), ne représente pas un moyen d’améliorer l’expérience d’achat.
Des attentes sur les vendeurs connectés
En magasin, les consommateurs attendent plus du vendeur. Si celui-ci n’influencerait pas dans la décision d’achats en magasin, 40% des consommateurs seraient plus enclins à consommer s’ils étaient conseillés par un vendeur utilisant les technologies mobiles pour vérifier la disponibilité, apporter des détails sur un produit ou clarifier les conditions de livraison. 
La tablette vendeur reste encore dans l’Hexagone une solution peu déployée, ou mal optimisée faute d’avoir conçu un parcours client clair pour insérer cet outil dans l’acte de vente. « Les vendeurs doivent disposer de la connaissance clients en magasin, et cela passe par une uniformisation de la base clients, explique Franck Westrelin, directeur des ventes Europe du sud d’Oracle Retail. Et plus globalement, d’ici 5 ans, les distributeurs devront uniformiser leur système informatique pour gagner en agilité. »
Le consommateur français s’ouvre à la technologie pour effectuer ses achats, mais tend toujours à préférer les canaux de communication traditionnels. L’étude confirme la percée du mobile, avec 62% des personnes interrogés qui déclarent avoir augmenté leur utilisation du mobile pour les achats. Mais l’usage des réseaux sociaux ne semble pas séduire : 63% n’apprécient pas que les distributeurs utilisent les médias sociaux comme canal de communication.
Des attentes sur les informations produits
Les nouvelles technologies s’avèrent particulièrement attendues pour obtenir davantage d’informations sur les produits, notamment la localisation géographique des stocks. 55% souhaitent un meilleur accès à l’information en général, que ce soit en ligne, sur les réseaux sociaux ou en magasin.
Au sujet de la personnalisation, 28% d’entre eux perçoivent les avantages de l’utilisation de technologies pour enregistrer leurs informations personnelles et leurs habitudes d’achat dans le but de leur proposer des offres sur mesure. Mais 37% des consommateurs interrogés n’approuvent pas que les distributeurs collectent des données. « Il y a une grosse dualité sur le sujet, souligne Franck Westrelin, car peu de personnes veulent laisser leurs données personnelles, même s’ils en donnent beaucoup sans s’en rendre compte. Pour autant, ils souhaitent recevoir par mail des informations ciblées. »
La valeur du produit compte plus que le prix
Enfin, l’étude assure que le prix reste un facteur important pour les consommateurs, qui concoure notamment à leur fidélité à une marque, mais il se trouve supplanter par la valeur produit. 52% des sondés considèrent le prix comme facteur principal de fidélisation, un taux significativement plus bas que la moyenne mondiale (70%). Alors que 66% des acheteurs français considèrent la valeur du produit comme plus importante que le reste. « Le prix n’a jamais été un critère déterminant de fidélisation en France, mais la montée de la valeur représente une nouvelle tendance, conclut Franck Westrelin. Les consommateurs attacheront également beaucoup d’importance au respect de la promesse client. En cas de souci de qualité d’un produit ou une défaillance dans l’exécution d’un service, les Français ne pardonnent pas, n’hésitant pas à boycotter le distributeur ou la marque par la suite. »

Infographie résumant l’étude Retail Without Limits – en route vers le commerce moderne d’Oracle :

000161349_illustration_large

Source : LSA

Partager :

S’inscrire à la newsletter :