L’enseigne danoise spécialisé dans l’univers de la chaussure, revient à l’occasion du NRF Retail’s Big Show 2016, sur le déploiement de sa plateforme e-commerce, et l’équipement en tablettes tactiles des vendeurs en magasins, comme levier d’accroissement de l’engagement clients.

Ecco a équipe l'ensemble de ses vendeurs de tablettes tactiles. © Ecco - Raymond Chan

Ecco a équipe l’ensemble de ses vendeurs de tablettes tactiles. © Ecco – Raymond Chan

La tradition danoise face à la révolution digitale. Ecco fabrique et vend des chaussures depuis 1963, et incarne en quelque sorte la volonté de combiner un certain sens du style avec le confort. La présence de l’entreprise dans l’e-commerce est relativement récente, et réellement significative depuis trois ans et demi, période durant laquelle la marque a accéléré sur le digital en basculant sur une solution Demandware. Dana Schwartz, responsable e-commerce pour le groupe, avait alors une vision claire de la manière dont Ecco devait investir le Web : « Le plus important était de pouvoir proposer à terme à nos clients une expérience omnicanale ». Les 20 années d’expérience du e-commerce de la patronne du digital pour la marque lui ont en effet permis d’anticiper les grandes évolutions du secteur. Le marché nord-américain a été la région test, en quelque sorte, et les résultats ne se sont pas fait attendre : « la croissance des ventes en ligne a doublé en six mois ». Dès lors, Ecco déploie son e-commerce au Canada, en Australie, au Japon en Corée du Sud… Chaque marché est appréhendé de manière unique, afin de respecter les spécificités des consommateurs des pays visés. In fine, la montée en puissance les ventes en ligne dans le chiffre d’affaires global du groupe, qui atteint 1,4 milliard d’euros au total à fin 2014, est indéniable.

Accroitre l’engagement client

En phase avec les tendances du marché, Ecco comprend peu à peu que l’engagement client est un facteur clé pour sa réussite dans le digital. Du contenu est ajouté à la plateforme Web, portant sur l’histoire de la marque, ses valeurs, etc. Aussi, des passerelles sont mises en place entre le digital et les points de vente, l’entreprise en possédant plus de 3000 à travers les 88 pays où elle est présente. Dernièrement, ce sont les tablettes tactiles qui ont fait leur entrée en magasin. « Elles sont utilisées afin de servir au mieux nos clients, en accroissant l’offre disponible dans les boutiques. Elles ont permis d’augmenter les ventes », explique Dana Schwartz. Si la responsable e-commerce refuse de communiquer les chiffres précis de l’impact des tablettes tactiles sur les ventes en magasin, elle indique que la richesse de ce device provient aussi des données collectées. Les clients possédant un compte étant en effet identifiés par l’enseigne. « Une fois son login entré, nous pouvons connaitre ses goûts en terme de matière de produit, de couleurs, etc« . Et pourquoi ne pas utiliser ces données pour adapter l’offre en magasin ? Pour l’heure le défi d’Ecco est de convaincre l’ensemble de ses vendeurs que les tablettes sont un outil d’aide à la vente très efficace, « car lorsque nos clients n’utilisent pas les tablettes, les ventes en magasin diminuent ».

Source : LSA

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