Fnac, Boulanger ou encore Norauto testent actuellement la relation client par text messaging, un texte court envoyé par le web adressé à un numéro de portable. Aux manettes techniques, on retrouve Instaply qui se charge d’apporter les outils informatiques et de former le personnel.

Instaply a été conçu comme un outil de relation client, à la différence de Facebook ou Twitter. Tout est fait du côté des vendeurs comme des clients pour simplifier les échanges et garder un historique des échanges. © vadymvdrobot - fotolia

Instaply a été conçu comme un outil de relation client, à la différence de Facebook ou Twitter. Tout est fait du côté des vendeurs comme des clients pour simplifier les échanges et garder un historique des échanges.
© vadymvdrobot – fotolia

Répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible reste un casse-tête pour de nombreuses enseignes. Une solution émerge, la relation client par « text messaging », autrement dit le format texto mais l’envoi passe par internet. C’est le credo d’Instaply qui fournit aux magasins des numéros de portable, ainsi qu’une plate-forme qui s’insère comme une brique dans les outils existants. Cela fonctionne sur tous les environnements et plate-formes, le smartphone ou la tablette étant les outils de prédilection.

Ainsi, si un client appele la Fnac Bercy, le message d’accueil lui précisera un 06 sur lequel il pourra envoyer sa demande par texto. Pas besoin pour le client de rester pendu au téléphone en attendant que quelqu’un décroche ou d’attendre un retour mail qui se fait généralement sous 24 à 48 heures. Par ailleurs, la gestion de la relation par text messaging présente aussi un coût plus attractif.

Une prise en main rapide des employés

Dans le cas de la Fnac, ce sont les collaborateurs qui répondent directement via leur smartphone. Chez Boulanger, ce sont aussi les employés qui se chargent de répondre au plus vite mais cela passe par l’application du distributeur. « Derrière le numéro, libre aux distributeurs de mettre leurs employés, des experts ou une plate-forme téléphonique, détaille Laura Balthazart, client success manager. L’avantage du texto, c’est que le fil de la conversation reste mémorisé, si un employé ne peut répondre, un autre peut prendre la main sans que le client réexplique son problème. De plus, des vidéos ou des photos peuvent être échangées. Norauto utilise par exemple cette fonctionnalité pour des questions sur le montage des produits. Nous poussons aussi notre application à des fins internes, pour que les employés puissent discuter entre eux. »

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Comme tout nouveau dispositif, les employés doivent être formés. Mais les enjeux portent davantage sur les procédures que sur la prise en main de l’outil. Tout le monde aujourd’hui sait taper un message sur un smartphone ! Qui répond, quoi répondre, etc… Tout doit être défini par le distributeur. Quant aux éventuels écarts de langage possibles, Instaply assure que les fautes proviennent avant tout des clients et que le fil étant visible par toute la société, une auto-censure se fait en interne qui incite le collaborateur à répondre le plus professionnellement possible.

Description en vidéo du service Instaply ici :

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Source : LSA

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