Nouveaux services sur-mesure, nouvelles immersions expérientielles, applications de scan 3D… Le phygital marie les atouts de la « théâtralisation » d’un point de contact physique avec la richesse interactive du monde digital. Comment en tirer profit pour surprendre ses clients et réinventer l’expérience vécue en point de vente ? Des réponses ont été apportées lors de la conférence eFashion qui se tenait à Paris le 17 novembre 2015.

Le Pôle de compétitivité des industries du commerce (Picom) s’est penché sur la question, au travers de son shopping Innovation Lab créé en octobre dernier. Ce dernier est capable, par exemple, de conceptualiser des environnements shopping et de voir comment ils sont impactés par les objets connectés. L’Id Group, quant à lui, a mis en place un projet R&D consistant à créer l’empreinte numérique du consommateur via un scanner en cabine, ce qui lui évite par la suite d’essayer physiquement des vêtements. « Les enseignes sont en quête perpétuelle de la bonne idée », témoigne Bruno Dubois, Chef de Projet R&D, Picom, évoquant encore l’initiative de l’horlogerie joaillerie de luxe Dael et Grau, qui présente des bijoux via des hologrammes virtuels. Bref les trouvailles technologiques ne manquent pas. Reste à savoir si elles seront adoptées par le consommateur. « Si le client y trouve son intérêt, il sera enclin à tester la nouveauté, répond Vincent Colin, Associé et co-fondateur de Swann & Oscar, spécialisé dans la chemise sur-mesure. Par exemple, s’il permet de fabriquer un vêtement ajusté, sans retouche à effectuer, le système d’empreinte numérique porte un réel service au consommateur, également au distributeur, car dans notre activité, 10 % de nos chemises sont retouchées. Ce qui représente un coût. Avec un tel système, ce problème est résolu ».

Pour Olivier Mansard, Head of Cloud & LoB, SAP hybris, la réponse est plus globale. « Très clairement le pouvoir du consommateur se renforce. Il sait aujourd’hui que les distributeurs disposent de toutes sortes de données. Par conséquent, il devient plus exigent et réclame une expérience d’achat  vraiment différenciante. Il attend une proposition de valeur qui va le réenchanter et en même temps, qui va lui offrir la meilleure prestation de service et le meilleur prix ». Un challenge impossible à relever selon lui, sans le développement de ce qu’il appelle le «Customer Engagement and Commerce», qui place le client au centre du dispositif du commerce et du marketing.

Vers un changement de paradigme

Ce qui s’avère encore plus vrai avec le développement des objets connectés, qui permettent à la fois de stimuler le shopper, tout en lui rendant l’expérience plus pertinente. « Nous observons d’ailleurs aux USA que les magasins deviennent de plus en plus des producteurs de services et de moins en moins des distributeurs de produits », confie-t-il. Ce que confirme Bruno Dubois, du Picom. « Les grandes enseignes basculent du mode ‘produit vendu’ à celui de ‘service rendu’ ».

En résumé, l’expérience shopping de demain consisterait alors à devenir le majordome de la vie quotidienne avec un contrat de confiance très important. « C’est le client qui dicte sa loi, ajoute Vincent Colin : il exige aujourd’hui moins de contraintes et plus de services. » D’ailleurs, le succès des nouveaux entrants hyper innovants tels qu’Uber ou Airbnb reposent en grande partie sur cette simplicité d’usage, comme le souligne Olivier Mansard, SAP hybris. Conclusion : si l’innovation est bel et bien le moteur du shopping de demain, elle doit rester facile d’accès… sous peine de perdre le client !

Pour en savoir plus, découvrez l’interview de Olivier Mansard (SAP / hybris) : « Les points de vente se transforment en points de service » ici :

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Source : e-Marketing

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