Le salon Shop Innovation qui s’est tenu du 3 ou 5 avril à la Porte de Versailles a été l’occasion de réunir les univers du retail et de l’e-commerce, et d’évoquer la complémentarité entre ces deux canaux. Deux jours pour partager les meilleures pratiques et exposer les dernières innovations qui permettent aux enseignes de mieux appréhender la synergie des canaux de vente, et de répondre aux nouveaux usages des consommateurs. À quoi ressemblera le commerce du futur ?

Un consommateur plus connecté

L’évolution des nouvelles technologies et l’accès des consommateurs à celles-ci ont changé la mise en scène de la consommation. Après des périodes inquiétantes pour le retail et le triomphe du canal de vente digital, ils ont appris l’un de l’autre jusqu’au point de trouver des synergies entre eux. Leur point central de convergence étant ce consommateur actuel, passionné par les nouvelles technologies qui ont bouleversé les habitudes de consommation de ce consommateur voire de notre client (Internet, mobile, réseaux sociaux, télé-numérique, showrooming, etc.).

Le cross commerce

Nous sommes dans une étape importante qui nous fait avancer vers des nouvelles stratégies de commercialisation et des nouveaux parcours clients, nous sommes dans l’ère du cross-commerce. L’objectif des enseignes est de communiquer et atteindre le consommateur là où il se trouve, quand il le désire et via le canal de son choix. Il s’agit de faire de son parcours un trajet multicanal parmi les différentes plateformes d’une marque précise.

Quelques mots clés :

Les Clic & Collect ou Web-to-store : L’exemple de Lacoste qui permet aux internautes, via leur site Web, de s’informer de la disponibilité d’un article dans les boutiques les plus proches, de le réserver, pour le payer et le retirer en magasin.

Le « phygital » commerce est ma contraction de  » physique  » et  » digital « . Le point de vente de demain se veut connecté. Il s’agit ainsi d’équiper le magasin d’écrans tactiles et interactifs permettant au client de naviguer dans un catalogue de produits, d’accéder à un assistant pour le choix d’un article, de s’envoyer des informations par e-mail ou même de les transmettre à des ami. (cf le flagship ultraconnecté de Celio)

Mobile : Dans cette tendance du commerce multi-canal, le téléphone mobile n’est pas en reste, et apparait comme un enjeu primordial pour le monde de la distribution, que ce soit au niveau du paiement (cf le self scanning Auchan et Carrefour), de la fidélisation (cf l’application GYFT) ou de la connaissance client (cf l’application Critizr).

Exemples innovations :

Les vitrines attrayantes (cf la vitrine adidas), les solutions proposées afin d’accélérer les ventes en optimisant la relation dans le temps avec le consommateur, les pop up stores connectés (cf le pop up store de Ebay & Paypal), des sols interactifs (cf tables interactives), des expériences co-branding, des bornes interactives pour les points de vente (cf les bornes interactives de JC Penney), la réalité augmentée (cf le supermarché en réalité augmentée), le drive (cf le « Multifrais » d’Auchan), géolocalisation (cf la géolocalisation en magasin)…

Quelques chiffres clés :

– Il existe 125 000 sites de e-commerce en France, seulement 5 000 sont vraiment efficaces.
– 55% des mobinautes utilisent leur téléphone en magasin
– 56% des produits/services achetés en ligne concernent le tourisme
– Les produits les plus impactés via le showrooming sont à 63% les produits électroniques, à 43% les vêtements/accessoires.
– 72% des consommateurs cherchent un meilleur prix en ligne
– 45% des consommateurs qui prévoient un achat en ligne, préfèrent voir/tester le produit avant en magasin.
– En France, 19,4 Millions de + de 15 ans sont possesseurs d’un Smartphone soit 45% de la population équipée mobile. 50% des équipés sont âgés entre 25 et 49 ans (en hausse de 5 points)
– la tablette : 2H40 d’utilisation moyenne quotidienne et 6 prises en main par semaine. 92% utilisent leur tablette devant la TV. 72% des équipés sont âgés entre 25 et 49 ans.

Si ce salon déborde d’idées pour inventer le futur du commerce, elles n’affranchissent pas le magasin connecté de la nécessité d’offrir un échange humain au consommateur.
Comme le recommande Jean-Marc Megnin, il faut garder un objectif clair, central et essentiel : «Pour moi la priorité absolue c’est de redonner une dimension humaine au commerce L’HUMAIN LE SOURIRE LE CONTACT LA PROXIMITE… »
Ou encore comme le cite Olivier Zavaro (co-fondateur de l’agence Zagass Design) explique « Il ne faudrait pas tomber dans un monde d’hypersolutions où le consommateur serait sans cesse scotché devant des écrans. Les commerçants doivent miser sur des outils d’animation créant une véritable expérience et des technologies facilitant l’acte d’achat, sans oublier le rôle du vendeur. La dimension sociale et humaine du magasin ne doit pas être négligée. »

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