Chahutés par la crise, le boom du e-commerce, le retour des petits commerçants et la hausse des prix de l’essence, les centres commerciaux perdent du terrain. En 2011, leurs ventes reculaient de 0,5 %. Pour (re)conquérir une clientèle de plus en plus exigeante et volatile, Unibail-Rodamco, groupe qui gère notamment Les 4 Temps à la Défense ou encore la Part-Dieu à Lyon, mise… sur la création d’émotion.

Pour créer cette émotion, Unibail a développé une stratégie en plusieurs axes : travail sur l’esthétique des centres commerciaux, choix des marques accueillies ou encore organisation d’évènements, comme l’accueil du Cirque du Soleil.  Mais c’est surtout sur les services qu’Unibail souhaite se différencier, en créant le concept de « shopping 4 étoiles », qui s’inspire largement du modèle hôtelier.
Ses directeurs ont d’ailleurs été invités à suivre les personnels de la chaîne d’hôtels haut de gamme Pullman pour mieux comprendre leur culture et leurs pratiques…Pour certifier à ses clients ce «shopping 4 étoiles», Unibail a développé un référentiel contenant 571 engagements et a confié à SGS, le numéro 1 mondial de la certification, la charge d’auditer les différents centres commerciaux pour leur accorder, ou pas, ce nouveau label.

Pour l’heure, un seul centre, celui de Carré Sénart, en Seine-et-Marne, a été certifié. Parmi les services proposés figurent notamment le Wifi illimité, la mise à disposition d’iPad, le cirage de chaussures, la fourniture de couches pour les bébés, la voiturette ou encore le prêt de poussettes. Des commodités proposées gratuitement aux clients, à la condition toutefois pour certains services de disposer d’une carte de fidélité, délivrée elle aussi gratuitement.
Mais les deux tiers du parc Unibail – 74 centres en Europe, dont 35 en France – devrait être labellisé 4 étoiles d’ici à 2014. Reste à savoir si les clients succomberont à cette émotion…

Source : 20 Minutes

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