Les compagnies aériennes sont confrontées à un double défi : générer de la préférence de marque dans un univers très concurrentiel, et continuer à développer leurs services payants, dont la part dans le chiffre d’affaires a déjà doublé depuis 2010. Conséquence : une course à l’innovation pour séduire les passagers. Démonstration en 8 escales.

Coup de com’ ou expérimentation prometteuse ? La compagnie Air New Zealand a annoncé en mai dernier qu’elle testait l’utilisation par son personnel navigant des casques HoloLens de réalité augmentée de Microsoft. Objectif : délivrer un service sur mesure en affichant sous les yeux des stewards et des hôtesses le profil de chaque passager, avec ses préférences, ses allergies éventuelles, le choix de ses repas, etc.

La vidéo de démonstration (ci-dessous) dévoilée par la compagnie aérienne fournit toutefois peu d’informations sur les technologies en œuvre. Et loin d’être rassurante, l’utilisation d’un tel casque par le personnel pourrait plutôt être vécue comme une expérience anxiogène par les passagers !

Quoi qu’il en soit, l’expérimentation d’Air New Zealand est révélatrice d’une tendance de fond dans le transport aérien : l’empowerment des collaborateurs. Les compagnies équipent leur personnel de tablettes afin de leur donner plus d’autonomie. Dans le cadre de son programme de transformation numérique OPSession, Lufthansa vient par exemple de doter ses 20 000 membres d’équipage d’iPad mini. Une pratique de plus en plus courante. Les stewards et les hôtesses de Delta Air Lines disposent ainsi désormais, via leurs tablettes, du profil complet de chaque passager, notamment son historique avec la compagnie et les éventuels incidents (perte de bagages, vol annulé…). Objectif : fournir à l’équipage toutes les données pour personnaliser l’expérience.

En mai dernier, nous avions interviewé le Chief Customer Data Officer d’Air France-KLM, Gauthier Le Masne de Chermont, qui pointait le rôle du personnel au sol : 5 000 salariés d’Air France ont été équipés de tablettes leur donnant accès à toutes les informations opérationnelles et commerciales : « Si un client vient d’échanger par e-mail avec le call center, ou si son vol a changé de porte d’embarquement, le personnel est tout de suite au courant. Quel que soit le point de contact, vous êtes systématiquement en relation avec un interlocuteur d’Air France-KLM qui a tous les éléments pour répondre à vos questions. »

Dans le radar de L’Usine Digitale, de Travel On Move et du Hub de La Poste

Source: Lehub

 

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